• Sandrine Duhamel

Comment les Avis Clients peuvent développer vos ventes !


88% des consommateurs lisent les avis clients avant d’acheter* ! Leurs impacts sur vos ventes sont indiscutables… et en plus, c'est une participation volontaire de vos clients ! Alors, comment utiliser tout le potentiel des Avis Clients pour développer vos ventes ?

Booster la collecte d’Avis Clients = encourager régulièrement vos clients à déposer leur avis

L’accès aux Avis Clients instaure un climat de confiance et de transparence. Cette démarche permet de vous rapprocher de vos clients, de mieux les connaître et d’échanger en direct avec eux. Et surtout, ils vont jouer le rôle d’ambassadeurs, de recommandations auprès de vos prospects et permettre d’augmenter votre taux de transformation de visiteurs en acheteurs.

Les Avis Clients sont composés d’une note et d’un texte « verbatim ». Vous devez choisir à quels niveaux vous souhaitez recueillir l’avis de vos clients : niveau marque ou entreprise, niveau produits, niveau services (livraison, paiement, retour …), niveau plateforme de référencement (tripavisor, lafourchette, google etc). Veillez à ne pas trop vous disperser, car ceux qui les lisent attachent de l’importance à une bonne combinaison entre la pertinence x le volume x la récence.

Il faut donc encourager régulièrement le dépôt d’Avis Clients. Le bon timing sera décisif. Cela peut se faire lors d’un échange avec vos clients qui expriment leur contentement, ou en les y invitant par une petite phrase sur tous vos supports de communication, ou encore automatiquement, par l’envoi d’un email en fin de prestation. N’hésitez pas à tester différentes compositions d’emails, et en phase de lancement, à incentiver le dépôt d’Avis Clients !

Animer les Avis Clients = répondre systématiquement à tous les messages

Répondre systématiquement aux Avis Clients est impératif, si possible en personnalisant votre message. En effet, c’est l’occasion de remercier vos clients du temps qu’ils prennent et de l’intérêt qu’ils portent à votre marque. C’est aussi une opportunité de donner des informations complémentaires qui pourront aider les lecteurs des Avis Clients. Cela peut se présenter sous forme d’un lien vers les réseaux sociaux pour partager des actualités à venir ou vers votre site Internet pour en savoir plus sur un service.

Enfin, cela vous permet aussi de nuancer les avis négatifs. Rassurez-vous : lire les avis négatifs rassurent les lecteurs, car cela parait réel ! Remerciez pour le commentaire, excusez-vous s’il y a lieu, menez une enquête pour en savoir plus, expliquez la solution apportée, et préparez l’avenir ! Prendre concrètement en compte les avis négatifs est une bonne occasion de s’améliorer. De plus pour fidéliser vos clients, l’important est d’apporter une solution plutôt que de laisser un problème ou une mauvaise impression prendre de l’ampleur ! Prenez des engagements, tenez-les et informez lorsqu’ils sont mis en œuvre.

Utiliser les Avis Clients = retenir les contenus pertinents et communiquer dessus

Écouter les avis de vos clients, tirer des leçons des problèmes rencontrés est une première source de bénéfices. Vous allez ainsi pouvoir repérer les points positifs pour vos clients ou des suggestions qui vous permettront de faire évoluer vos produits, vos assortiments ou les services que vous proposez.

Enrichir la relation clients est le 2eme impact positif des Avis Clients. En rassurant les consommateurs, en les confortant dans leurs choix, en repérant les questions fréquentes pour limiter les appels au service clients … Vous pourriez même compléter votre base de données clients, repérer vos ambassadeurs et faire des campagnes d’emailing ciblées vers ces clients qui montrent leur attachement à votre marque …

Enfin, les Avis Clients permettent d’améliorer les impacts de vos communications. Il vous faudra :

- Repérer et réutiliser les termes employés par vos clients

- Relayer les avis intéressants ou les solutions apportées sur les réseaux sociaux

- Afficher votre note et/ou un verbatim sur un prospectus, une bannière, un packaging ou une affiche en magasin

- Afficher votre note dès les résultats sur les moteurs de recherche. Cela permettra d’augmenter votre taux de clics et le temps passé sur votre site ou votre blog, ce qui est bon aussi pour votre référencement naturel.

- Sélectionner les bons endroits pour présenter les avis sur votre site Internet (note, verbatim ou mots clés) pour optimiser les parcours de vos clients

Voilà un formidable outil pour augmenter vos ventes, n’est-ce pas ? Organisez-vous pour bénéficier de tous les impacts positifs d’une stratégie d’Avis Clients en pensant à vos clients qui déposent les avis mais aussi à vos futurs clients qui les liront !

Si vous avez besoin d’aide pour prioriser votre plan d’actions, n’hésitez pas à me contacter. Je serai ravie de vous aider !

* Etude IFOP 2019

#Communication #Stratégie #Marketing

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