Pendant une crise, notre réactivité et une communication spécifique sont essentielles. Certaines actions nous paraissent évidentes, mais d’autres peuvent parfois être maladroites ou oubliées, car notre référentiel est bousculé, nous sommes dans l’incertitude et nous devons nous adapter à des repères et des timings différents. Voici quelques points essentiels pour garder la motivation de vos équipes, conserver le lien avec vos clients et faire durer une image de marque positive.
Repérer les nouveaux besoins et attentes de nos cibles
Repérer ce qui change pour nos cibles, leurs besoins, leurs attentes et déterminer nos actions prioritaires en fonction. Penser à nos employés, partenaires, fournisseurs, prospects, clients, prescripteurs, réseaux …
Déterminer rapidement nos actions à mettre en place
Réagir vite
• Protéger nos équipes et nos clients
• Déterminer des solutions alternatives pour générer du CA, s’adapter aux nouvelles contraintes. Penser autres temps, tâches, distributions, lieux, personnes Exemple: un restaurateur propose de la vente à emporter à ses clients et livre des repas dans les hôpitaux
• Proposer des actions de solidarité Exemples : distribution de denrées périssables, réalisation de masques par des entreprises de textile ou des couturières privées, ouverture de ses locaux avec douches pour les transporteurs, gratuité de chaînes de TV, applis,démos et tutos …
Adapter nos messages clés pour informer et maintenir nos relations Transmettre une information nécessaire et suffisante à nos interlocuteurs : des faits connus et certains, des actions concrètes et en cours • Renforcer les liens en prenant des nouvelles, en étant visible et en s’appuyant sur des valeurs partagées • Informer et rassurer, s’assurer de la bonne diffusion de nos actions • Générer des communications institutionnelles + des communications personnalisées • S’appuyer sur contenu type tel que : - Contexte - Empathie - Engagement - Actions - Call to action pour nos destinataires
Produire une communication adaptée à la situation
o Mettre à jour notre site, nos messages téléphoniques, Google my business, en renvoyant vers nos coordonnées de contacts, site Internet, marketplaces et réseaux sociaux …
o Supprimer les communications automatiques non pertinentes Exemple : éviter d’envoyer « Vous n’avez plus que 2 jours pour dépenser votre bon d’achat » alors que votre boutique est fermée !
o Reporter les campagnes de communication non pertinentes
o Présenter les actions mises en place suite aux changements de contraintes, via des messages institutionnels + des communications ciblées personnalisées Exemples : développement du e-commerce, allongement des délais de livraison, baisse du seuil de gratuité pour toute commande, annulation ou report de prestations, affichage du trafic clients, nouveaux horaires et moyens de contacts, accès gratuits aux applis …
o Expliquer à nos clients directement et de facon pro-active les problèmes rencontrés pour le maintien de notre activité Exemples : site Internet saturé, délais de livraison plus longs, rupture de stocks …
o Reporter généreusement les dates d’échéances des avoirs, bons d’achats et abonnements
o Rester en contact avec nos communautés sur les réseaux sociaux en publiant mais en ajustant notre ligne éditoriale
o Ecrire, récolter et répondre aux avis clients et témoignages. Répondre aux questions et commentaires de tous nos interlocuteurs
o Transférer des articles qui pourront aider nos cibles, par message direct ou via nos réseaux
o Republier d’anciens articles pertinents sur notre blog, avancer des dates de publication de webinars, d’enewsletter, d’emailing
o Partager des mises à jour au fur et à mesure que la situation évolue
o Communiquer sur nos gestes de solidarité sans en faire trop, plus pour soutenir, afficher nos partenariats et donner envie de s’impliquer pareillement
Préparer nos actions et nos communications après-crise
o Valoriser, remercier et récompenser directement
o Citer dans nos communications les personnes, les entreprises, les instances qui nous ont aidées
o Organiser et communiquer la mise en œuvre pérenne des nouveautés créées pendant la crise : activités, process, communications…
o Mettre en oeuvre un plan de reconquête de nos cibles
o Garder le contact avec les influenceurs, les medias, les ambassadeurs qui ont soutenu notre cause
o Capitaliser sur cette expérience pour mettre à jour notre plan de gestion d’une éventuelle prochaine crise, qu’elle soit identique ou similaire
o Nous ressourcer !
N’hésitez pas à compléter cette liste avec vos bonnes idées ou celles que vous avez pu lire ou recevoir ! Je me tiens à votre disposition pour toute information complémentaire.
Prenez soin de vous et de vos proches !
Télécharger votre check-list de communication en temps de crise !