Le salon de Paris Retail Week est l’occasion de repérer les grandes tendances du commerce. Inspirées de la conférence toujours passionnante de l’agence Saguez&Partners et complétées par d’autres sources, 4 grandes orientations ont retenu mon attention pour une mise en pratique progressive :
Le lieu est le gardien du lien ! *
Jolie expression, n’est-ce-pas ? La valeur transactionnelle d’une marque est intimement liée à sa valeur relationnelle ! Cette démarche s’inscrit dans le magasin, mais aussi hors du point vente et agit de la marque vers ses clients, mais aussi entre les clients directement, et j’ajouterai avec son personnel. Concrètement dans les points de vente, cela se traduit par une diminution de l’espace transactionnel dédié à la présentation de produits au profit d’espaces relationnels, dédiés à la rencontre entre les personnes (restauration, ateliers, tests de produits, évènements …)
Une relation humanisée !
La relation clients est certes un fondamental du rôle d’un commerçant ! Néanmoins aujourd’hui, cette démarche orientée clients a plus d’outils à sa disposition grâce au numérique. Les clients souhaitent tout au long de leur parcours être accueillis, tester, être informés, conseillés, reconnus, acquérir et utiliser, pour finalement donner leurs avis ! Concrètement, une marque doit pouvoir organiser sa stratégie de communication en donnant en alternance un rôle actif et un rôle passif à ses clients, en leurs permettant de « recevoir » de la communication mais aussi d’en « donner ».
La quête de sens
La fidélité à une marque est une rencontre entre la quête de sens du consommateur et celle d’un entrepreneur. Je trouve « marquant » de voir à quel point la nouvelle génération d’entrepreneurs incarne les marques qu’elle crée ou reprend ! Ces valeurs s’articulent beaucoup aujourd’hui autour de l’ancrage et de l’offre locale, mais aussi le respect des producteurs, de l’environnement, des personnes, ou encore par l’économie circulaire… Concrètement, cela veut dire pour une enseigne organiser toute sa chaine de production et de vente pour répondre à ses valeurs, puis communiquer et mettre en avant ces actions mises bout à bout, sans tromper ses clients … ni son personnel !
On mélange ! *
Comme des clients alternent leurs achats entre le luxe et le premium, les points de vente deviennent tour à tour commerce, lieu de restauration, salle de cours, lieu de travail, salle de jeux, espaces repos : l’hypermarché accueille un restaurant, le café accueille une librairie, le restaurant se complète par une épicerie, la boutique bio se complète d’une salle de yoga … Les frontières entre les activités s’ouvrent et offrent des expériences clients plus riches et complémentaires. Les entrepreneurs peuvent élargir leurs activités, voire transformer leur business model, dès lors que l’ADN de leur marque est ainsi renforcée. C’est l’occasion de réfléchir aussi à cette tendance où l’usage prime sur la possession, la location sur l’achat …
Les points de vente se transforment pour allier l’utile (le rationnel) à l’agréable (l’émotionnel) *, et c’est l’occasion d’apporter des surprises, de la personnalisation, de l’attention et du confort à chacun de ses clients. Car les commerçants ont un joli rôle à jouer : créer du lien autour de valeurs partagées !
Vous souhaitez approfondir un ou plusieurs de ces points pour enrichir votre stratégie de marque ? N’hésitez pas à me contacter pour découvrir comment je peux vous y aider.
* Cécile Poujade – Saguez&Partners – Conférence PRW « Le Lieu crée le lien »