Notre attention se focalise tellement sur l’acquisition de nouveaux clients que nous en oublions parfois d’être attentifs aux actions attendues par nos clients, une fois leurs achats réalisés. Or, seulement 18% des entreprises* se concentrent sur leur stratégie post-achats, alors qu’il est connu que cela coute plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser. Voici 3 axes pour vous aider à mettre en œuvre une stratégie post-achats attractive.
Des produits et des services complémentaires de qualité
Vos clients ont été séduits par votre communication, ou grâce à une recommandation ou une argumentation pertinente. Et pourtant, même s’ils sont souvent excités par leurs achats, ils peuvent parfois être inquiets de la bonne réception d’une commande ou de la sur ou de la sous-dépense ! Vos clients n’achètent pas uniquement un produit, mais aussi des services autour des produits. Ils ont donc des attentes de qualité non seulement lors de l’acte d’achat, mais aussi lors de leurs contacts avec les services administratifs, commerciaux, logistiques et SAV. L’expérience clients se doit d’être agréable avant, pendant et après l’achat. Car une fois rassurés, ils seront enclins à faire confiance à votre marque plus facilement, et donc à ré-acheter, mais aussi à vous recommander et à participer au développement de votre marque en devenant ambassadeur.
Une relation pos-achats de qualité en lien avec les produits achetés
Le premier axe de fidélisation concerne la relation post-achats en lien avec les produits achetés. A noter, 50% des Notes d’1 étoile sur Trustpilot** sont associées à une mauvaise expérience post achats : comme c’est dommage ! Or, il suffit de se mettre à la place de ses clients et de les accompagner tout au long de leur parcours après l’acte d’achat. Cela commence par un message chaleureux de confirmation de commande, avec
un merci nominatif, le récapitulatif de la commande, le prix, les éléments de livraison
mais aussi s’il existe, un récapitulatif des points de fidélité acquis et leurs transformations possible
un article de blog en lien avec le produit, des informations pratiques d’utilisation ou d’entretien
ou encore des conditions faciles de retour et de remboursement. A noter, 45% des retours* concernent un souhait de changement de taille ou de couleur. Cela vaut le coup de ne pas perdre ces ventes.
les coordonnées du SAV
Ces occasions de contacts seront complétées par le suivi de livraison, une demande d’avis clients, des appels à l'action vers les réseaux sociaux et surtout par tout échange d’information en cas de problème : il vaut mieux informer en amont que trop tard ! De quoi personnaliser vos messages avec authenticité, par étapes, sur différents supports de communication.
Une communication ciblée avec des contenus de qualité pour encourager un nouvel achat
Une fois ces achats livrés ou consommés, il est temps d’encourager un nouvel achat. Cela passera par des messages soit vers un réapprovisionnement des achats précédents selon le bon timing de consommation estimé, soit vers des produits complémentaires. Il est important dans ces cas-là d’expliquer pourquoi vous proposez ces produits en rappelant l’achat précédent. Une offre promotionnelle pourra alors être associée à ce nouvel achat. Mais vous pourrez aussi informer de l’arrivée de nouveaux produits, du lancement de nouveaux services, d’une offre de parrainage, d’un évènement à venir ... en ayant toujours un lien avec les catégories de produits achetés.
Pour construire votre stratégie post-achats, je vous invite à repérer les attentes clés par cibles de clientèle, préparer des contenus personnalisés, informatifs, incitant à partager, puis choisir les bons supports de communications. Tester, mesurer, automatiser certaines de vos actions, vous permettront de créer une connexion positive durable avec vos clients, d’assoir la réputation de qualité de votre marque en augmentant vos retours sur investissements. Et c’est un beau moyen de générer une relation clients différenciante puisque peu d'entreprises se sont penchées sur cette démarche !
Vous souhaitez rentabiliser vos services et vos communications post-achats ? N’hésitez pas à me contacter, nous pourrons affiner ensemble votre plan d’actions selon vos objectifs prioritaires.
* E-marketing.fr / Marketplace / Brandwatch / 2018
** Conférence NARVAR – Paris Retail Week 2019